Comment surveiller l’e-réputation de son entreprise ?

Réputation/E-réputation, quelle différence ?

L’e-réputation constitue votre réputation sur le web. L’e-réputation se gère toutefois différemment. Sur le web, les mauvaises critiques se répandent bien plus vite que les bons retours d’expérience. Une entreprise peut alors être complètement dépassée par une situation de crise et voir son image bâtie pendant des années réduite à néant en quelques heures.

Moteurs de recherche, réseaux sociaux, sites marchands et sites d’avis. De nombreuses plateformes sont à surveiller pour savoir ce qui se dit sur votre entreprise. Toute information pouvant ternir votre image vient forcément impacter la confiance de vos clients, prospects, collaborateurs ou candidats.

Qui peut nuire à votre e-réputation ?

Vos salariés

Vos employés peuvent très sérieusement entacher la réputation de votre entreprise s’ils le souhaitent. Ils connaissent votre entreprise et peuvent avoir accès à des informations confidentielles. De plus, la parole d’un salarié a plus d’impact en termes de confiance auprès des personnes extérieures que la vôtre. Il est donc primordial d’entretenir des relations de travail saines avec vos employés.

Vos clients

Un client mécontent a conscience du mal qu’il peut vous faire sur internet. Donner des avis négatifs ou des commentaires incendiés sur vos produits ou services sur internet est pour lui un jeu d’enfant. Pire ! Son mécontentement affiché pourrait pousser d’autres personnes à témoigner négativement. Restez à l’écoute de vos clients et n’hésitez pas à vous excuser, à proposer des solutions ou réparations pour désamorcer les conflits le plus rapidement possible.

Vos concurrents

Un concurrent peut chercher à vous dénigrer volontairement sur internet pour vous faire du tort. Il peut alors se faire passer pour un client et parler de vous négativement. Que les accusations soient vraies ou fausses, le mal est fait et vous devez réagir rapidement. Comme vous le feriez avec un client. 

Vos candidats

Quand un candidat postule, il attend du recruteur une réponse que sa candidature soit retenue ou non. Il attend également d’avoir une expérience candidat satisfaisante dans votre entreprise, d’être informé de son avancée dans le processus de recrutement. Si le candidat vit une mauvaise expérience ou qu’il n’obtient aucune réponse suite à une candidature, il peut partager ses impressions sur le web. Sites internet d’avis, forum, réseaux sociaux… Les moyens sont nombreux.

Afin de ne pas compromettre votre marque employeur avec les retours d’expérience de ces personnes, nous vous délivrons les bonnes pratiques à adopter pour gérer votre e-réputation.

E-réputation RH : les bonnes pratiques

Réaliser un audit d’e-réputation sur votre présence et de votre image sur internet

Il est important de commencer par effectuer un diagnostic d’e-réputation, c’est-à-dire tout ce qui se dit sur votre entreprise et votre notoriété sur internet. Mettez-vous dans la peau d’une personne qui cherche à en savoir plus sur votre entreprise. Retracez son parcours de recherche sur internet pour voir les informations qui ressortent. Il faudra identifier les mots clés importants que les personnes peuvent utiliser pour avoir accès à ce contenu.

Travailler votre image auprès de vos collaborateurs

Vos salariés et collaborateurs sont ceux qui connaissent le mieux votre entreprise. Leurs propos, positifs comme négatifs, peuvent avoir une forte influence sur votre e-réputation. De plus, vos collaborateurs ont accès à de nombreuses informations et données confidentielles. Mieux vaut donc soigner l’image de l’entreprise en interne pour être en bon terme avec tout le monde.

Pour cela, soyez à l’écoute. Développez la qualité de vie en entreprise et remettez régulièrement votre management en question. N’oubliez pas qu’un salarié heureux est l’ambassadeur le plus crédible pour l’image de votre entreprise sur internet.

Optimiser votre référencement naturel

La meilleure méthode pour tenir les mauvaises langues à distance est d’être bien positionné sur les moteurs de recherche. Plus vous apparaîtrez dans les premiers résultats, moins vous laisserez de place à vos détracteurs sur les moteurs de recherche. De plus, les sites d’avis ont souvent un bon référencement naturel et peuvent facilement apparaître devant votre site sur des recherches. Par exemple, les pages Google My Business avec la note et les commentaires des internautes apparaissent en premier dans les résultats de recherche sur Google.

Publier du contenu pour occuper l’espace

Le meilleur moyen de contrôler la situation est de devenir acteur de sa réputation. Il est en effet difficile de garder sa réputation sur internet sans tâches. Mais vous pouvez diminuer la visibilité de vos détracteurs dans les moteurs de recherche en publiant régulièrement du contenu. Ainsi, le contenu positif pourra masquer les publications susceptibles de nuire à votre e-réputation.

Soigner votre image sur les réseaux sociaux

Les informations circulent très vite sur les réseaux sociaux, mieux vaut ne pas se laisser dépasser. Vous pouvez faire appel aux services d’un community manager ou gérer les réseaux sociaux en interne. Dans tous les cas, l’objectif est d’entretenir une relation saine avec vos clients, prospects, candidats ou salariés.

Sur les réseaux sociaux, appliquez la méthode EcPaRe : écouter, parler, répondre. Soyez toujours à l’écoute de votre communauté, publiez du contenu de qualité régulièrement et répondez toujours.

Vous avez reçu une mauvaise note ou un avis négatif sur votre page ? Quelqu’un a posté un commentaire incendié ? Gardez votre calme, ne vous énervez surtout pas et apportez une réponse personnalisée. Expliquez-vous ou proposez des solutions au problème de la personne qui se plaint pour ne pas laisser la situation s’envenimer. Le fait de discuter avec vos détracteurs en privé peut aussi vous aider à désamorcer les conflits.

Restez à l’écoute vous permet de pouvoir remettre vos produits ou services en question. Servez-vous des critiques que vous recevez pour améliorer ce qui ne va pas. Vous répondrez mieux aux besoins et éviterez ainsi les frictions.

Faire une veille régulière

Il existe de nombreux outils pour vous aider à contrôler votre e-réputation (Google Alertes, Mention…). Mais les outils ne suffisent pas toujours à détecter tout ce qui pourrait être dit sur l’entreprise.

Passez donc de temps à autre à la bonne vieille méthode en faisant vos propres recherches. Passez quelques heures à éplucher les moteurs de recherches, à regarder les avis qui ont pu être émis sur votre entreprise et contrôlez ce qui se dit sur les médias sociaux. Pensez aux sites qui récoltent les avis des salariés ou des candidats sur les entreprises comme Glassdoor et Indeed. 

Si vous vendez des produits, inspectez régulièrement les avis exprimés à propos de vous ou de vos produits sur les sites d’avis ou sur les sites marchands qui commercialisent vos produits. Vous pouvez d’ailleurs demander à vos clients les plus fidèles de laisser des avis de satisfaction sur votre site, les sites marchands, votre page Facebook, etc.

Anticiper la menace

Détecter les menaces le plus tôt possible vous permet de pouvoir réagir rapidement avant que le « bad buzz » ne se propage. Prévoyez les réponses adéquates en cas d’attaque et privilégiez le dialogue. Savoir reconnaître vos torts, vous excuser et proposer des solutions peut vous permettre de vous en sortir en évitant la casse.

En résumé

• L’e-réputation correspond à tout ce qui se dit sur votre entreprise sur internet.
• Vos salariés, clients, concurrents et candidats contribuent à votre réputation.
• Réalisez un audit de l’e-reputation de votre entreprise sur Internet, puis travaillez les images et les contenus que vous publiez sur votre site et sur vos réseaux sociaux.
• Effectuez régulièrement une veille sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les sites d’avis.
• Soyez à l’écoute et répondez de façon personnalisée aux avis et commentaires des internautes pour soigner votre marque employeur.